第一千六百八十七章 我才是甲方

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由于李牧的古北水镇项目，以及影视基地项目，都有跟国资旅游集团的合作，所以这次李牧要推动京沪阳深四个一线城市和加州的出境游，国资旅游集团也非常重视，不但全面参与其中，还安排了三个高级顾问，参与巅峰论坛之前的方案制定。

之所以要在论坛开始之前，先把方案定出来，是因为李牧的想法，是像旅游APP定制自由行或者跟团行那样，先给巅峰论坛定一些大概的方案，然后把这些方案拿到巅峰论坛的现场，让双方从中选择一个，或者将其中元素打乱，重新拼凑一个。

如果完全让两边人撒开了天马行空的聊，大家情况各有不同，又互相缺乏足够的了解，三五天也未必能聊出一个真正可行的套路。

所以，李牧觉得，跟甲乙双方聊，既不能聊甲的路子，也不能聊乙的路子，得聊自己的路子，要让两边来适配自己，毕竟自己才是那个出钱出力在背后推动一切的爸爸。

想促进两个不同文化、不同经济发展状况、不同消费理念的群体交叉旅游，首先要做的一点就是求同存异。

同是什么呢？无非是都追求性价比，这其中包含更低的价格、更好的服务、更优的体验。

价格好解决，李牧来给航空公司和酒店集团做包销，别说自己还准备前期先补贴点钱进来，就算自己一分钱不贴，也能给用户争取到一个批发价，价格优势自然会上来；

不过，李牧毕竟是做线上的，但旅游本质上又是一个线下活动，谁也不能开台电脑就让用户“云旅游”了，所以这部分，就得有线下的企业来跟自己合作，协力服务好双方的客户。

首先是针对购买自由行服务的用户，一定要建立起完善的客服机制。

无论是华夏人到了美国，还是美国人到了华夏，哪怕语言能力再强，也一定会遇到一些不好解决或者不知道如何解决的问题，这时候，如果能有人为他们提供母语服务，对用户来说，体验就会好很多。

2010年之后，美国的旅游公司特别鸡贼，他们把亚洲自由行的服务卖给本国人，然后为了节省成本，把24小时电话客服放在印度，这是因为印度人力成本很低，而印度本身又被英国殖民过很多年，英语普及度高，虽然这些人说英语有着非常明显的口音，但实际沟通起来的问题也不是很大。

这种感觉很像是北方人听南方人说普通话，虽说发音可能真的不是太标准，但交流起来问题并不大。

不过这种事情想想也很扯淡，一个美国人来到华夏旅游，遇到了突发事件，打电话给身在印度的客服……

李牧觉得，既然自由行业务是淘宝网卖出去的，而淘宝网卖掉的旅游资源，又是牧野科技从市场上整合来的，那自己就有必要对用户负责到底，所以，自己要开通24小时英语服务热线，也要开通24小时中文服务热线。

把英语服务放在印度，对自己来说倒是没那个必要，他想把各语言的客服中心放在对方国家，也就是把中文客服中心放在美国，然后把英文服务中心放在华夏。

这么做的很大一方面原因，是他觉得，当一个华夏人去了洛杉矶，当他遇到搞不明白的问题，打电话回来问一个在华夏某地坐班的客服，这似乎也不比把客服放在印度靠谱多少。

不如干脆直接从加州本地招汉语英语都OK的华裔，不需要他多高学历，对本地情况了解就够了，甚至自己可以直接把客服中心就放在唐人街，让华裔出了门就可以上班；

至于在国内的英语客服中心，雇懂本土情况的美国人不太行得通，毕竟华夏也不是一个移民国家，不过，雇英语说得不错的华夏人，这个倒是没那么难。

建立起客服中心，时刻应对用户有可能遇到的各种问题以及突发事件，这样一来，跨国自由行最大的障碍，语言障碍就解决了。

除此之外，中美双方的旅游集团，都必须把自己所有的资源对接给客服中心，这样也就更方便直接为自由行客户提供服务。

比如，一对到了洛杉矶的华人夫妇临时决定要包一辆车，再请一个导游，这样的需求可以直接告知客服，由客服给洛杉矶本地的旅游公司下单，他们接到订单之后立刻跟单响应，不但服务了用户，还给他们创造了收益。

最好的解决方案，其实是直接把旅游集团所有的资源都导入淘宝这个平台，由用户可以根据自己的实际需求直接购买，不过这年头移动互联网还没有开始，没有移动端的支持，这样的平台效果会大打折扣。

旅游公司的顾问对这个模式都比较认可，以前他们是很难从自由行用户身上赚到钱的，但是，一旦有平台把他们跟自由行用户联系起来，他们就有机会向自由行用户兜售自己的服务。

至于跟团旅游，这个其实是旅游公司收入的主要来源，也是大部分旅游用户的首选。

结合上辈子听说的那么多旅行团的丑闻，李牧在这个解决方案里，提出了自己的要求：

“未来，通过淘宝卖出的跟团游产品，必须要接受淘宝的服务监督，并且对承接跟团游的旅游公司进行信用评分，一旦客户投诉量超过规定，立刻对旅游公司进行处罚甚至下架。”

国资旅游集团的高级顾问们纷纷表态，说：“李先生，这个要求对旅游集团来说过于苛刻，旅游集团本身在这个合作中就是服务的实际承接方，贵公司搭建的线上平台与旅游集团应该是代售性质的合作关系，贵公司的平台上只要注明免责条款，将来我们跟用户在服务过程中产生的各种问题，都会由我们私下解决。”

李牧摆摆手说：“那不行，我要做这块业务，不是因为我想帮你们代售服务、赚那点差价，而是因为我要把高质量出境游做成一张名片，所以我们之间在这上面的合作模式是，我给你提供用户，你们对我负责，我对用户负责，如果用户有任何不满，直接向我追责，如果我判定是你们的问题，那我会代替用户向你们追责。”

对方原本也只是想多为自己争取一些利益和主动权，但没想到李牧在这件事情上这么强硬，于是其中一人对李牧说道：“李总，作为顾问，我们是来帮助您发现问题并解决问题的，所以在这块业务上，我真觉得您应该最大限度保证利润、最大限度降低责任。”

说到这里，对方详细的解释道：“您看，旅行团本身就是一个非常复杂的行业，而且里面有许多明坑暗沟，一款旅行团产品的诞生，跟一款保险产品的诞生其实没什么区别，都需要对每一个环节进行计算，反复核对产品的实际成本，比如机票酒店食宿、门票人工车费以及风险成本，然后再去合算产品里隐含的灰色收入，这么一来，客户投诉的问题就很难降到一个非常低的水平，对您来说，最好的选择其实就是跟我们确定一个抽成比例，然后再把免责条款挂出来，自己就能脱开干系了。”

李牧开口道：“你们要明白，现在是流量型社会，所有行业的核心都会逐渐向流量中心汇聚，换句话说，谁手里有流量，谁就是甲方。”

说着，李牧顿了顿又道：“我们之间的合作，我是有流量的那一方，我才是甲方。”

“假如你们是一家面粉厂，按照几十年前计划经济的商业模式，你们确实是甲方，所有的销售商都要求着来卖你们的货，可现在时代变了，现在时代出现了沃尔玛这样的巨头，在零售端，他们就是掌握了流量的中心，你想在他们这里卖货，就要看他们的脸色，他们说押你的款，就能押你的款；说让你给他们的消费者让利，你就要乖乖给他们的消费者让利。”

“而我要做的，就是旅游出行领域的沃尔玛，我不是在给你们代售商品，我是从你这里采购商品，再卖给我的用户，对我来说，用户才是最重要的，至于卖谁家的面粉，其实并不重要，只要我这里有面粉这种东西，就足够了。”

李牧话说的很明白，只是现如今的旅游集团还很难参悟未来的商业模式，不过不要紧，既然现在是自己主导一种新的玩法，那么这些企业自然是要遵循自己的游戏规则。

后世，越来越多的年轻人选择在线上平台购买参团旅游，不光是因为线上购买更方便，也是因为线上平台维权更容易，从携程买的服务，无论是不是携程自营，一旦出了问题，都可以找携程维权，虽说携程的维权也未必能做到最好，但肯定会比某一家旅行公司、旅行社要强得多。

所以这也是为什么，线下旅行社的客户群体越来越狭窄，真正懂旅游、有旅游消费能力的人，都把旅游经费花到了线上，这些线下旅行社只能到处忽悠中老年人，搞一搞低价购物团，这种购物团旅行社想赚钱就必须拼命的藏污纳垢，最后就陷入了一个越来越差劲的恶性循环，把自己搞得臭名昭著……