第七章 让人刮目相看

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院南门，只见贾一民骑着一辆二八大杠车在前面开道，身后跟着两辆皇冠车子。

一路人马跟着贾一民，来到了院办公大楼。

接着，两个新加坡人、两个香港人、三个华夏人被迎进了会议室。

双方寒暄片刻后，很快就进入了主题。

首先由方启东在投影仪上介绍院和微机应用技术服务中心的概况。

由于hc是h公司与电子工业部下属的电子进出口公司合资的企业，而院是电子工业部下属最强大的研究院，hc方面是有备而来的，对院的技术实力毋容置疑。

所以，双方之间就联合建立hc产品技术服务及售后维修中心事项的沟通，进行的很顺畅。

洽谈很快就进入了实质性的内容，主要商讨技术服务中心将要承担的服务内容与责任范围，以及hc方面的责任和义务。

hc方面直截了当表示，未来，hc每在华夏市场售出一台微机，就拨付给技术服务中心元人民币，作为用户技术支持服务费用。

而每台微机部件的维修，将根据实际零部件成本另外结算。这些零配件，有hc方面提供的备件，也有技术服务中心自行解决的元器件。

方启东和贾一民不约而同心算着，一千台、一万台……

此时此刻，两人竭力按捺内心的狂喜，表面却故作镇定地在记事本上认真做着记录。

随着洽谈的深入，涉及的问题越来越细节，进度也越来越慢。

尤其是当谈到有关产品故障报修流程、响应速度时，贾一民对具体的细节提出了不少问题。

比如，故障的确认，是以hc为准，还是以院技术服务中心为准。

对于一、二、三线城市的响应速度，应该如何区分和界定等等。

hc方面都给予了说明和确认。

接着，是hc维修备件库的设立、出入库的专人管理等。双方也都就相关条款做了确认。

一天的时间，洽谈进行的非常顺利。

技术服务中心将在一周后派员赴新加坡，接受hc为期一个月的维修工程师相关培训。

让在场所有人没想到的是，就在洽谈即将胜利结束的时候，坐在方启东右手边的周海洋，歪着脑袋，用几乎只有方启东一个人能听见的声音对他说：“方老师，我能向hc方面提一个技术操作的问题吗”

对于周海洋突然提出的要求，让方启东不由得一愣。他看了周海洋一眼，没回话。

从他这几天对周海洋的观察，并不是不相信周海洋，但不知道周海洋想问什么心里没底。

毕竟面对的是外商。而且，今天的洽谈总体是令人满意的，千万别来个节外生枝……

但在这种场合，方启东又不方便问周海洋。

于是，方启东转向坐在左手边的贾一民，转达了周海洋的意思……

贾一民同样先是一愣，但他沉思片刻后，点了点头。

接着，方启东对周海洋做了个同意的示意。

洽谈桌上，旋即传出了一个声音：“作为院技术服务中心的一名技术工程师，我想就hc产品的技术服务，和hc方面，提一个建议。”

hc方面的人见状，相互对视了一眼。

hc的领队是一个新加坡华裔，连忙问身边的一位华夏员工：这是什么人

方启东闻言，回答道：“他是刚毕业分配来院的大学毕业生，名叫周海洋。”

周海洋顿了顿，接着说道：“随着h微机在华夏市场的销量增大，用户将遍布各个行业和领域。不同的用户对技术服务和售后维修的响应速度也会有所不同。

如何做好相关的技术服务和售后维修，对于h微机今后在华夏市场的占有率起到关键性的作用。

当然，也关系到院的声誉。

之前我们所谈到的服务内容，主要是电话技术支持和用户送修服务，而且是一年的免费服务。

如果有些客户要求现场技术支持和维修怎么办如果用户要求服务提高到三年免费怎么办

特别是政府、金融行业的用户，他们对服务的要求比较高。

这种情况，在目前华夏计算机刚兴起的阶段，似乎还不太敏感，用户还没想到，但今后一定是不可避免的。

尤其随着微机市场的竞争激烈，产品的同质化会越来越严重。

那么，技术服务和售后维修的响应，就成为了用户评判和选择品牌的主要参考依据。”

hc的一位香港人举手示意，插话道：“你提出的这个问题，也是hc目前结合华夏市场的特殊情况，正在考虑中的问题。对此，我想听听，你有什么好的建议吗”

周海洋冲着对方微微一笑：“我的建议是，hc的技术支持和售后维修可以设立两个不同的服务标准。

一个是现场的服务，一个是用户上门送修的服务。

上述两个标准项下，还可以再划分出一年免费和三年免费。

这样就分出了四个不同标准的服务。

再按照这四个不同的标准，进一步细分为三个不同的响应时间，比如为x小时、x小时、x小时。

因为有些用户小时是不能停机的，出现问题，不仅需要快速的响应，而且需要上门维修或更换备件。”

领队的新加坡人睁大眼睛看着周海洋，用蹩脚的华语问道：“那么，我们怎么才能在一开始的时候，就让用户确认他们需要的是哪一种的服务”

“这个好办！”周海洋接着说道：“有两种方式可以让用户确认他们所需要的服务。

一种是，在用户购买的时候，就选择好是一年现场免费服务，还是三年现场免费服务。或者是送修服务。同时选择服务的响应时效。

这种方式在h产品销售的时候，销售代表就应该跟用户说清楚，不同服务等级的价格是不同的。

只要用户认可，就可以在保修卡上注明该用户的服务等级。

当用户收到产品的时候，将保修卡的一联寄给技术服务中心，我们就可以为该用户提前做好服务等级的划分和准备工作。

还有一种方式，就是通过我们院的技术服务中心向用户宣传hc的服务等级。

用户通过原始的服务体验之后，只要他们感觉不便，或者不能满足他们对服务的要求，可以在原来的服务基础上提升服务的等级。

比如从一年免费送修提升到一年现场维修，从一年现场维修，提升到三年现场维修等等。

这个时候，用户就可以通过技术服务中心购买hc的升级服务。”

听周海洋这么一说，hc的新加坡人和香港人顿时露出了满意的笑容，一齐鼓掌，齐声叫好！

因为他们心里清楚，这样一来，hc可以从技术服务和售后维修上赚到一大笔钱。

见状，周海洋顿了顿，接着说道：“慢！我的话还没说完。”

新加坡人摆了摆手，示意周海洋继续说。

周海洋轻咳了一声，继续说道：“这样一来，不仅满足了不同用户对服务的要求，但更重要的是，维护了hc的企业形象和品牌信誉。

为此，我们技术服务中心要求，无论用户是通过第一种方式还是第二种方式购买的hc升级服务，技术服务中心都将收取增值服务部分利润的，作为我们保证服务质量的费用。”

hc方面的人员，听周海洋这么一说，顿时都愣住了！

他们对周海洋提出的方案没有意见，但对增值服务部分提取有异议。

最后，经过双方的谈判，由方启东和贾一民出面，给了hc一个台阶下，确定技术服务增值部分利润的，归技术服务中心。

这样，除了hc每卖出一台设备给技术服务中心元的服务费，再加上技术服务增值部分的利润……让方启东和贾一民心花怒放，两人几次借口上卫生间，躲在一旁偷乐……

散会后，方启东和贾一民在经过周海洋身边的时候，不约而同的抬起手，在他的后背上拍了好几下，疼得周海洋呲牙咧嘴的……